ग्राहक संरक्षण संबंधी तक्रारी
चौकशी म्हटलकी कारवाई व शिक्षा आली असा अधिकारी व कर्मचा-यामध्ये समज आहे. प्रथमत: हि भीती मनातून काढून टाकणे आवश्यक आहे. काम करतांना किंवा आपले कर्तव्य बजविताना कळत न कळत काही चुका होतात किंवा काही प्रशासकीय/वित्तीय/तांत्रिक अनियमितता होतात किंवा काही निर्णय घेताना या निर्णयामुळे सर्वांचेच समाधान होईलच असे नाही त्यामुळे काही वेक्ती दुखावतात साहजिक व्यथित झालेली वेक्ती अन्याय झाला म्हणून तक्रार करतात.
तक्रार कोण दाखल करू शकते?
ग्राहक संरक्षण अधिनियमान्वये खालील संवर्गातील व्यक्ती तक्रार दाखल करू शकतात :-
१. ग्राहक
२. संस्था नोंदणी अधिनियम, 1860 किंवा कंपनी अधिनियम, 1956 किंवा त्या त्या काळापुरत्या अमंलात असलेल्या अन्य कोणत्याही कायदयान्वये नोंदणी करण्यात आलेली कोणतीही ग्राहक स्वेच्छा संघटना.
३. केंद्र सरकार राज्य शासने किंवा संघराज्य क्षेञ प्रशासने. एका ग्राहकास अधिक ग्राहकांच्या वतीने एकाच कारणासाठी तक्रार करता येते.
४. तक्रारकर्ता ग्राहक स्वतः किंवा त्याचा अधिकृत प्रतिनीधी तक्रार दाखल करु शकतो.
तक्रारीत काय मजकूर असावा?
अधिनियमानुसार तक्रार म्हणजे तक्रार कर्त्याने एक किंवा अधिक बाबींसंबंधात केलेले कोणतेही लेखी आरोप :-
१. कोणत्याही व्यापा-याने अनुसरलेल्या कोणत्याही अनुचित व्यापारी प्रथेमुळे झालेला त्याचा तोटा वा नुकसान.
२. तक्रारीत उल्लेखिलेल्या वस्तूत असलेला एक किंवा अधिक दोष.
३. तक्रारीत उल्लेखिलेल्या सेवांमध्ये कोणत्याही बाबींत आढळलेल्या उणीवा.
४. तक्रारीत उल्ल्ेाखिलेल्या वस्तूसाठी व्यापा-याने निर्देशित किमतीपेक्षा आकारलेली अधिक किंमत
५. त्या त्या काळापुरता अमलात असलेल्या कायद्याव्दारे निश्चित केलेल्या किंमती.
६. वस्तुवर प्रदर्शित केलेल्या किंमती किंवा
७. अशा वस्तू भरलेल्या कोणत्याही पुडक्यावर प्रदर्शित केलेल्या किंमती
तक्रार कोठे दाखल करावी?
(अ) वस्तुंची किंवा सेवांची किंमत आणि नुकसानापोटी मागितलेली भरपाई :-
१. किंमत २० लाखापर्यंत असल्यास संबंधित जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच
२. किंमत २० लाख ते १०० लाख रुपयापर्यंत राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग.
३. किंमत १०० लाख रुपयांहून अधिक राष्ट्रिय ग्राहक तक्रार निवारण आयोग, दिल्ली.
(ब) तक्रार किती दिवसात दाखल करावी तक्रारीचे कारण उद्भवल्यास दोन वर्षाच्या आत तक्रार दाखल करावी लागते.
(क) तक्रारीचे कारण जिथे उद्भभवल्यापासून असेल किंवा विरुध्द पक्षकार जेथे व्यवसाय करीत असेल किंवा त्याच्या शाखा ज्या ठिकाणी असतील तेथील मंचाकडे, आयोगाकडे तक्रार करता येईल.
तक्रार कशी दाखल करावी?
तक्रार दाखल करण्याची आणि दाद मिळविण्याची कार्यपध्दती अत्यंत सोपी व वेगवान आहे.
१. उचित मंच/ आयोग यांच्याकडे ग्राहकाला आपली लेखी तक्रार आवश्यक प्रतीसह प्रत्यक्ष किंवा टपालाने पाठविता येते.
२. तक्रार करण्यासाठी वकिलाच्या मदतीची गरज असतेच असे नाही. म्हणजेच व्यक्ती स्वतः तक्रार देवू शकतो.
तक्रारींमध्ये कोणती माहिती अंतर्भूत असली पाहिजे ?
तक्रार मराठी/हिंदी/इंग्रजी यापैकी कोणत्याही भाषेत करता येते.
१. तक्रारकर्त्यांचे नाव व पत्ता
२. विरुध्द पक्षकाराचे नावं / नावे, पत्ता/ पत्ते.
३. तक्रारसंबंधी तथ्ये किंवा वस्तुस्थिती आणि ती केव्हा व कोठे उद्भवली त्याबद्दलची माहिती.
४. तक्रारीतील आरोपांच्या पुष्टयर्थ काही कागदपत्रे असल्यास अशी कागदपत्रे.
५. तक्रारकर्त्याला अपेक्षित असलेल्या नुकसानभरपाईचे स्वरुप.
६. तक्रारकर्त्याने किंवा त्याच्या अधिकृत प्रतिनिधीने तक्रारीवर आपली स्वाक्षरी केली पाहिजे.
ग्राहकास मिळणा-या नुकसानभरपाईचे स्वरुप :-
ग्राहकला हवी असलेली नुकसानभरपाई तसेच वस्तुस्थिती लक्षात घेऊन मंचाला / आयोगाला खालीलपैकी एक किंवा त्याहून अधिक भरपाई आदेश देता येतात.
१. वस्तुतील/सेवेतील दोष दूर करणे.
२. वस्तू बदलून देणे.
३. दिलेली किंमत परत करणे.
४. झालेला तोटा किंवा सोसावी लागलेली झळ याबद्दल भरपाई देणे.
५. अनुचित व्यापारी प्रथा चालू ठेवण्यास प्रतिबंध करणे/ बाजारातून मागे घेणे. मात्र खोटी तक्रार करणा-यास रु.१०,०००/- पर्यंत दंड होऊ शकतो.
तक्रार/अपील यावर निर्णय घेण्याची कालमर्यादा :-
ग्राहकांची गा-हाणी, सोप्या, वेगवान व बिनखर्चिक पध्दतीने निवारण करण्यावर या अधिनियमाचा भर असल्यामुळे ग्राहकांची गा-हाणी झटपट निकालात काढण्यासाठी अधिनियमामध्ये व त्याखालील नियमांमध्ये पुढील तरतुदींचा समावेश करण्यात आला आहे.
१. सुनावणीच्या दिवशी किंवा सुनावणी ज्या दिवसापर्यंत तहकूब करण्यात येईल अशा तारखेला मंचापुढे किंवा आयोगापुढे हजर होणे तक्रारकर्त्याला किंवा अपिलकर्त्याला किंवा त्याच्या अधिकृत प्रतिनिधीला आणि त्याच्या विरुध्द पक्षकाराला बंधनकारक आहे.
२. वस्तुचे विश्लेषण किंवा चाचणी करण्याची आवश्यकता नसेल अशा बाबतीत विरुध्द पक्षकाराला नोटीस मिळाल्याच्या दिनांकापासून शक्यतोवर ३ महिन्यांच्या आत आणि वस्तूंचे विश्लेषण किंवा चाचणी करावयाची आवश्यकता असेल त्याबाबतीत ५ महिन्यांच्या आत राष्ट्रिय आयोग,राज्य आयोग किंवा जिल्हा मंच यांच्याकडून तक्रारीबाबत निर्णय घेतला जाणे आवश्यक आहे.
३. सुनावणीच्या पहिल्या तारखेपासून शक्यतोवर ९० दिवसांच्या आत,राष्ट्रीय य आयोगाकडे किंवा राज्य आयोगाने /जिल्हा मंचाने तक्रारीवर/अपिलावर निर्णय घेणे अपेक्षित आहे.
ग्राहक तक्रार अर्ज दाखल करतेवेळी व त्याची छाननी करतेवळी तक्रारदार/वकिल/अधिकृत प्रतिनिधी/वटमुखत्यारपत्रधारक यांना सुचना-
ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986 मधील कलम 12 अनुसार ग्राहक तक्रार अर्ज करणेची कार्यपध्दती:-
१. खरेदी केलेली वस्तू अगर त्या उद्देशाने दिलेली वस्तू अथवा पुरविलेली सेवा अगर पुरविण्यास संम्मती दिलेल्या सेवेच्या संदर्भात जिल्हा मंचासमोर
खालील व्यक्ती तक्रार दाखल करु शकतात :-
(अ) ग्राहक (व्यक्ति)
(ब) कोणतीही मान्यताप्राप्त ग्राहक संस्था/संघटना
(क) एक किंवा अनेक ग्राहक सारख्याच हेतूकरिता प्रातिनिधिक तक्रार अर्ज दाखल करु शकतात.
२. तक्रारदार हे व्यक्तिश:/मालक/प्रतिनिधी मंडळ/भागीदारी संस्था आहेत किंवा कसे याबाबत तक्रार अर्जात स्पष्ट नमूद करावे.
३. तक्रार अर्जामध्ये तक्रारदाराचे संपूर्ण नांव, पिनकोड, गल्ली/रस्ता, इमारतीचे नांव इत्यादीसह अचूक टपाल-पत्ता नमूद करावा. तसेच, तक्रारदाराने त्याच्या तक्रार अर्जात भ्रमणध्वनी क्रमांक व ई-मेल नमूद करावा.
४. ग्राहक तक्रार अर्ज (राज्यभाषा म्हणून) मराठीत अगर इंग्रजी भाषेत करावा.
५. ग्राहक तक्रार अर्जाचे पृष्ठयर्थ कागदपत्रे व शपथपत्र दाखल करावे.
६. ग्राहक तक्रार अर्जामध्ये तक्रारीस कारण कधी व कोठे घडले याबाबत स्पष्टपणे कथन करावे, जेणेकरुन तक्रार अर्ज मुदतीत आहे किंवा कसे ठरविता येईल.
७. तक्रारीस कारण घडलेपासून ग्राहक तक्रार अर्ज दोन वर्षाच्या मुदतीत दाखल करणे अनिवार्य आहे.
८. ग्राहक तक्रार अर्जामध्ये जाबदाराचे संपूर्ण नांव, पिनकोड, गल्ली/रस्ता, इमारतीचे नांव इत्यादींसह अचूक पत्ता नमूद करावा. तसेच, जाबदाराचा भ्रमणध्वनी क्रमांक व ई- मेल नमूद करावा.
९. ग्राहक तक्रार अर्ज व्यक्ति/मालक/प्रतिनिधी मंडळ/भागीदारी संस्था यांचेविरुध्द आहे किंवा कसे याबाबत स्पष्ट कथन करावे.
१०. ग्राहक तक्रार अर्ज व त्यासोबतचे कागदपत्रे व्दिप्रतीत सादर करावीत.
११. ग्राहक तक्रार अर्जासोबत देय शुल्काचा धनाकर्ष जोडावा राज्य आयोगात दाखल करतेवेळी ‘प्रबधंक प्रशासन, राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग, महाराष्ट्र, मुंबई’ या नांवाने व जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचापुढे दाखल करताना ‘अध्यक्ष जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच (जिल्हा मंचाचे नाव)” या नावाने काढलेला असावा.
१२. सदरचा धनाकर्ष हा राष्ट्रीयकृत बँकेचा असावा.
१३. देय शुल्क दर्शविणारे कोष्टक/तक्ता :-
जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकरीता
१. १ लाख पर्यंत दारिद्र्य रेषेखालील अंत्योदय अन्न योजना कार्ड धारकांना :- देय शुल्क रक्कम निरंक रुपये.
२. १ लाख पर्यंत दारिद्र्य रेषेखालील अंत्योदय अन्न योजना कार्ड धारकांव्यतिरिक्त :- देय शुल्क रक्कम १००/- रुपये.
३. १ - ५ लाखापर्यंत :- देय शुल्क रक्कम २००/- रुपये.
४. ५ ते १० लाखापर्यंत :- देय शुल्क रक्कम ४००/- रुपये.
५. १० ते २० लाखापर्यंत :- देय शुल्क रक्कम ५००/- रुपये.
६. २० ते ५० लाखापर्यंत :- देय शुल्क रक्कम २०००/- रुपये.
७. २० ते ५० लाखापर्यंत :- देय शुल्क रक्कम ४०००/- रुपये.
दारिद्रय रेषेखालील अंत्योदय अन्न योजना कार्डधारक असणा-या तक्रारदारांनी सदर कार्डाची साक्षांकित प्रत दाखल केलेस ते सदर देय शुल्क अदा करण्यापासून सुट मिळणेत पात्र राहतील.
१४. ग्राहक तक्रार अर्ज अशा जिल्हा ग्राहक मंचाकडेक दाखल केला जाईल की ज्याच्या क्षेत्रिय अधिकारितेच्या सीमेत -
(अ) जाबदार राहतो/व्यवसाय करतो/व्यवसायाची शाखा आहे/नफ्याकरिता व्यक्तिश: काम करतो.
(ब) जाबदारांपैकी कोणही एक राहतो/व्यवसाय करतो/शाखा आहे/नफ्याकरिता काम करतो.
(क) तक्रारीस पूर्णत: अगर अंशत: कारण घडले असेल.
१५. वीस लाख रुपयांपेक्षा जास्त मुल्य नसलेल्या वस्तु/सेवा आणि नुकसान भरपाई इत्यादीचे एकूण वीस लाख रुपयांपेखा जास्त आर्थिक मुल्य नसलेलेच ग्राहक तक्रार अर्ज विचारार्थ घेण्याची जिल्हा ग्राहक मंचास अधिकारिता आहे.
१६. ग्राहक तक्रार अर्ज लेजर पेपरवर डाव्या बाजूस ¼ इतका व उजव्या बाजूस 1/8 इतका समास सोडून डबल स्पेस अंतरात सुवाच्च अक्षरात लिहिला/टंकलिखित करावा. तसेच, ग्राहक तक्रार अर्जाची सुरवात पहिले अर्धे पान कार्यालयीन नोंदीकरिता कोरे सोडून खालील अर्ध्या पानापासून करावी.
१७. ग्राहक तक्रार अर्ज राज्य आयोगसमोर दाखल करावयाचा असलेस ‘मा.राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग, महाराष्ट्र यांचेसमोर’ आणि जिल्हा ग्राहक मंचासमोर दाखल करावयाचा असलेस ‘मा.जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच, .............यांचेसमोर’ असे शिर्षक/मथळा द्यावा.
१८. ग्राहक तक्रार क्रमांक व लॉजिंग नंबर नमूद करणेकरिता अर्जाच्या उजव्या बाजूस जागा सोडावी.
१९. तक्रारदार ही व्यक्ति असलेस ग्राहक तक्रार अर्जाचे कलमनाम्यामध्ये त्याचे/तिचे स्वत:चे नांव तसेच वडिलांचे आणि/किंवा पतीचे नांव व आडनांव नमूद करावे. तसेच, वय, व्यवसाय, पत्रव्यवहाराकरिता तपशीलवार पत्ता, दूरध्वनी क्रमांक, भ्रमणध्वनी क्रमांक व ई-मेल आय.डी. नमूद करावा. जर तक्रार अर्ज अधिकृत प्रतिनिधी/वटमुखत्यारपत्रधारकामार्फत दाखल केला जात असलेस तसे कलमनाम्यामध्ये स्पष्ट करावे व अधिकार-पत्र/वटमुखत्यारपत्र जोडावे.
२०. जर, कायदेशीर व्यक्ती, म्हणजेच – खाजगी कंपनी आणि/अथवा सार्वजनिक कंपनी आणि/अथवा सहकारी संस्था अधिनियम, 1961 अंतर्गत नोंदणीकृत सहकारी संस्था आणि/अथवा संस्था नोंदणी अधिनियम, 1860 खाली नोंदणीकृत संस्था आणि/अथवा बॉम्बे सार्वजनिक विश्वस्त अधिनियम अंतर्गत प्रस्थापित न्यास आणि/अथवा भागीदारी संस्था आणि/अथवा अन्य विधिमान्य व्यक्ती हे तक्रारदार आणि/अथवा जाबदार असतील तर त्यांचा व व्यवस्थापनातील अधिकृत व्यक्तीचा तपशील द्यावा.
२१. जर, तकार अर्ज विधिमान्य व्यक्ती तर्फे दाखल केला जात असेल तर तक्रार अर्जासोबत व्यवस्थापन मंडळाने तक्रार अर्ज अधिकृत व्यक्तिमार्फत दाखल करीत असलेबाबत व सदरचा तक्रार अर्ज, त्यासोबतचे कागदपत्रांवर व शपथपत्रावर स्वाक्षरी करण्याचे अधिकार दिलेबाबत पारित केलेला ठराव दाखल करणेत यावा.
२२. जेंव्हा जाबदार ही विधिमान्य व्यक्ति असेल तर तिला नोटीस लागू झालेनंतर तिच्या अधिकृत प्रतिनिधी/व्यक्तीने त्यास अधिकृत केलेबाबतचे अधिकार-पत्र, तसेच मुख्यालयाचे, आणि जर शाखा पक्षकार असेल तर, शाखेच्या संपर्काचे तपशिल द्यावेत.
२३. ग्राहक तक्रार अर्ज दाखल करतेवेळी जर व्यवस्थापनातील सध्याच्या व्यक्तिव्यतिरिक्त अगोदरच्या व्यक्ती वस्तू/सेवेतील त्रुटीकरिता जबाबदार आहे/आहेत असे स्पष्ट होत असेल तर सध्याच्या व्यक्तींबरोबरच अगोदरच्या व्यवस्थापनातील व्यक्तींनासुध्दा जाबदार म्हणून सामील करावे.
२४. कलमनाम्यानंतर तक्रारीच्या उजव्या बाजूला तक्रार दाखल करतेवेळी जिल्हा मंचाची आर्थिक अधिकारिता निश्चित होणेचे दृष्टीने दाव्याची एकूण रक्कम व जमा केलेल्या शुल्काची रक्कम दर्शवावी व त्याच्याच खाली तक्रार अर्ज कोणत्या तरतुदीखाली दाखल केला ती तरतूद नमूद करावी.
२५. तदनंतर, तक्रारीचा मुख्य भाग, ज्यामध्ये तक्रारीस कारण कधी, कुठे व कसे घडले याबाबत मुददेसूद कथन करुन शेवटी प्रार्थना व तक्रारीमधील परिच्छेदांना अनुक्रमांक द्यावेत.
२६. तदनंतर, तक्रार अर्जाचे उजव्या बाजूस तक्रारदारांने स्वाक्षरी करावी व डाव्या बाजूस जर तक्रार अर्जाचा मसूदा वकिलाने तयार केला असलेस वकिलाने सही करावी. तदनंतर, तक्रार अर्जास खालीलप्रमाणे प्रतिज्ञेवर सत्यापन करावे.
प्रतिज्ञा
मी, ...................................., वय ....... वर्षे, व्यवसाय - ............, श्री./सौ. ................................... यांचा मुलगा/मुलगी/पत्नी गांभीर्यपूर्वक प्रतिज्ञेवर कथन करतो/करते की, प्रस्तुत ग्राहक तक्रार अर्जामधील परिच्छेद क्र...... ते ....... मध्ये नमूद कथने .......................................... यांचेकडून प्राप्त झालेल्या माहितीच्या आधारे केलेली आहेत, जी तक्रारदाराचे माहिती व समजूतीप्रमाणे खरी व बरोबर आहेत. तसेच, परिच्छेद क्र. ....... मधील कथने विधिज्ञाने दिलेल्या कायदेशीर सल्ल्यानुसार केलेली आहेत व ती तक्रारदाराचे माहिती व समजूतीप्रमाणे खरी व बरोबर आहेत. सदर कथनांच्या साक्षीपृष्ठयर्थ तक्रारदाराने खाली स्वाक्षरी केलेली आहे.
ठिकाण :- दिनांक :-
(तक्रारदाराची स्वाक्षरी)
२७. ग्राहक तक्रार अर्ज हा प्रातिनिधीक असलेस, तो चालविणेकरिता ग्राहक संरक्षण कायदा, १९८६ मधील कलम १२(१)(c) अन्वये परवानगी मिळणेबाबतचा अर्ज तक्रार अर्जासोबत जोडावा.
२८. प्रातिनिधीक तक्रार असलेस, ग्राहक संरक्षण कायदा, १९८६ मधील कलम १२ (१)(c) ली दाखल केलेल्या अर्जाबरोबरच दिवाणी प्रक्रिया संहितेमधील ऑर्डर आय , रुल १० अनुसार परवानगी मागणी अर्ज तक्रार अर्जसोबत दाखल करावा.
२९. वकिलामार्फत तक्रार दाखल केली असलेस ग्राहक तक्रार अर्जासोबत योग्य ते वकिलपत्र दाखल करावे. अधिकृत प्रतिनिधी/मुखत्यारधारकामार्फत तक्रार अर्ज दाखल केला जात असलेस, अधिकार-पत्र आणि/अथवा `100/- च्या मुद्रांकपत्रावर मुखत्यारपत्र सादर करावे.
३०. तक्रारदाराने तक्रार अर्जासोबत जाबदार/जिल्हा ग्राहक मंच/राज्य ग्राहक आयोग यांना पत्रव्यवहार करता यावा याकरिता तपशीलवार व अचूक पत्ता नमूद करुन पत्ता–मेमो दाखल करावा. सदर पत्ता-मेमोमध्ये तक्रारदारांने संपर्काच्या दृष्टीने त्याचा दूरध्वनी क्रमांक, भ्रमणध्वनी क्रमांक व ई-मेल आय.डी नमूद करावा. तसेच, वकिल/अधिकृत प्रतिनिधी/वटमुखत्यापत्रधारक यांनीदेखील त्यांचा दूरध्वनी क्रमांक, भ्रमणध्वनी क्रमांक व ई-मेल आय.डी नमूद करावा.
३१. तक्रारदाराने ग्राहक तक्रार अर्जासोबत जोडलेल्या दस्तऐवजांची खाली दर्शविलेप्रमाणे सूची दाखल करावी.
स्तंभ १. अ.क्र.
स्तंभ २. कागदपत्रांचा तपशील
स्तंभ ३. कागदपत्रांची संख्या
स्तंभ ४. शेरा -------------- मूळ/सत्यप्रत
स्तंभ ५. पान क्रमांक
३२. सदर सूचीच्या शेवटी दस्तऐवजांची एकूण संख्या नमूद करावी. तक्रार अर्जासोबत जोडलेल्या दस्तऐवजांच्या प्रती (ज्या मूळप्रती नाहीत) पक्षकार/वकिलाने/अधिकृत प्रतिनिधीने/वटमुखत्यारधारकाने ‘सत्यप्रत’ म्हणून पृष्ठांकित करुन त्याखाली सही करावी. पक्षकार/वकिलाने/अधिकृत प्रतिनिधीने/वटमुखत्यारधारक यांनी केलेले सदरचे अधिप्रमाणन हे दस्तऐवजाचे बनावटीकरण व दाव्याच्या पृष्ठयर्थ खोटे दस्तऐवज दाखल केले जावू नयेत याकरिता आवश्यक आहे.
३३. तक्रार अर्जासोबत अंतरिम मागणी करणारा अंतरिम अर्ज दाखल केला असलेस तो दस्तऐवजाच्या सूचीनंतर जोडावा व त्याच्या पृष्ठयर्थ शपथपत्र दाखल करावे.
३४. उपरोक्त सर्व बाबींची मंचाचे/आयोगाचे कार्यालयाने तक्रार अर्ज सादर होताना छाननी करावी आणि जर त्यामध्ये काही उणिवा/त्रुटी आढळून आल्यास सदरच्या उणिवा/त्रुटींची तक्रारदार/वकिल/अधिकृत प्रतिनिधी/वटमुखत्यारधारक यांचेकडून पूर्तता करुन घ्यावी.
३५. मंचाकरिताचे दोन संच व विरुध्द पक्षकारास देणेचे तक्रार अर्जाचे संच यांना समान अखंडित पृष्ठ क्रमांक दिले गेलेले असावेत.